Как зарабатывать на недовольных клиентах?
Можно ли вообще заработать на клиенте, который недоволен вашим уровнем сервиса, качеством вашей услуги, вами лично? Многие интернет-предприниматели считают, что таких клиентов нужно слать “пешим эротическим маршрутом”, потому что нервов и времени они пожирают больше, чем приносят денег. Быть может они правы. Но есть предприниматели, которые умеют мастерски превратить недовольного клиента в своего сторонника. И сегодня я расскажу о том, как они это делают.
Вот моя история…
Недавно я установил модальное окно по сбору подписной базы на этот блог. Оно возникает каждый раз, когда посетитель уходит с сайта. Фишка этого окна в том, что оно не мешает выходу с сайта – его можно проигнорировать и спокойно закрыть сайт. Никакого неудобства и никаких попыток манипуляции со стороны владельца сайта.
Я давно хотел применить подобное решение, поэтому очень обрадовался, когда узнал что существует готовый сервис по изготовлению таких окон и мне не придется искать фрилансера и разрабатывать окно “с нуля”. Гораздо ведь приятней купить готовый продукт, чем заморачиваться его разработкой.
Однако, моя радость была преждевременной – окно не заработало, так я от него ожидал. В браузере Internet Explorer окно отображалось весьма “криво”. Сказать, что я был раздосадован – это ничего не сказать. Только нашел классное решение, а оно оказалось “хромой уткой”. Конечно же я весьма категорично стал требовать у Дениса исправить ошибки. Ситуация складывалась весьма напряженной, потому что мое недовольство пришлось на выходные.
Большая часть предпринимателей в такой ситуации предложило бы дождаться начала рабочей недели и тогда приступить к решению проблемы. С точки зрения издержек бизнеса это правильно. Но раздосадованному клиенту такой подход счастья не прибавляет. Ведь он уже отдал деньги, ему нужен результат.
Конечно, я бы подождал до понедельника. Но Денис даже не стал мне такое предлагать. Он прекрасно понимает, что хороший сервис = быстрое обслуживание. Если клиент пришел с просьбой, ее нужно быстро решить, невзирая на эмоциональный фон.
Работы по настройке модального окна на моем сайте были произведены ночью! Программисту даже потребовалось внести дополнительный функционал в продукт, что бы удовлетворить мои требования. Но Денис все равно пошел на это, потому что удовлетворение клиента для него не рекламный слоган, а реальный приоритет.
Понравилось мне такое отношение к себе? Сделало ли оно меня чуточку счастливее? Ага 
И я уже готовлю еще два заказа для Дениса. Так что его дополнительные затраты скоро окупятся со сторицей.
Скорость обслуживания. Вот лучший способ превратить недовольного клиента в лояльного.
Если в вашем бизнесе регулярно возникают конфликтные ситуации с клиентами, посмотрите на скорость решения проблем клиентов. Скорее всего собака зарыта именно там. И повысив скорость обработки запросов вы сможете недовольных клиентов превратить в лояльных. Так, как это сделал Денис Турченков.
Кстати, заказать модальное окно на ваш сайт вы можете вот здесь: http://stoptraffic.ru/
Размещено в Сервисный подход.
Метки: скорость обслуживания.
Ранее в этой же рубрике:
- Задумали стартап? А как вы будете им управлять? // 31 октября 2011 // 11
- А еще у нас есть клумба! // 12 мая 2011 // 3
- От дурака и слышу! // 2 марта 2011 // 3
- Ваш звонок очень важен для наc ;) // 7 февраля 2011 //
- Как за 150 рублей получить лояльного клиента? // 2 февраля 2012 // 33
К записи оставлено 26 коммент.
Оставить комментарий или два
Рассылка обновлений
Реклама
Последние записи
- Создаем сайт-одностраничник своими руками.
- Как мы привлекли 1 535 человек в подписной лист. А Наташа еще и подружилась с крутым перцем :)
- Инфобизнес-марафон. Шаг 5: как мы привлекаем потенциальных клиентов.
- Инфобизнес-марафон. Шаг 4: Готовим наживку для клиента.
- Инфобизнес-марафон. Шаг 3:Ищем (со)автора и начинаем совместную работу над проектом.
- Инфобизнес-марафон. Шаг 2. Какой результат вам нужно достигнуть?
- Инфобизнес-марафон. Шаг 1: определяемся с нишей.
- Инфобизнес-марафон: Заработать 500 000 рублей через 3 месяца.
- Учитесь копирайтингу у настоящего гуру. Встречайте: Джон Кейплз.
- Как серьезные мужики зарабатывают в интернете.
- Как многодетная мама уделала в интернет-бизнесе многих мужиков :)
- Как определить качество платного DVD-курса до покупки?
- Противоядие от “лохпакетов” в инфобизнесе.
- Мы стали “более лучше” изучать инфокурсы :)
- Чем лидер отличается от менеджера? Узнай за 3 минуты угарного видео!
Это подход хорош, но с некоторыми оговорками.
Хорош он именно в исправлении ошибок. Когда я сдаю работу или у меня купили продукт и сразу написали в саппорт. То да лучше исправить все здесь и сейчас. И плюсом будет небольшая консультация помогающая клиенту еще лучше вписать ваше решение в свой бизнес. Помочь установить, разъяснить непонятные моменты и т.п. Я так делаю регулярно и это приносит мне постоянных клиентов как описал автор.
Но есть и другая сторона медали:
Если вдруг попадается клиент у которого вечные авралы, вот тут, то стоит задуматься: а стоит ли он того?
Сил будет уходит много – а готов ли клиент платить за это двойную или тройную цену?
В моей практике были такие клиенты, и такой подход еще больше начинает “баловать” и без того неудобного клиента. В таком случае лучше по быстрому доделать то что требовалось и вежливо отказать в будущем сославшись на занятость.
Интересное окошко, встречал уже такие на 10-20 сайтах и даже не напрягают
Кирилл, быстрый сервис хорош во всех точках контакта с клиентом.
Когда клиент звонит в банк и его не мурыжит автоотвечик “оставайтесь на линии – ваш звонок важен для нас”, а вместо этого трубку берет компетентный специалист – согласитесь, это хорошо.
Хотя есть и такие клиенты, которым нужно покапризничать, а не результат получить. Тут вы конечно правы.
Добрый, день Андрей!
Не однократно сталкивался с ситуацией,
когда оплачиваешь услугу, а за результатом
приходится, как у Матроскина, побегать. Ваши добрые слова в адрес
Дениса Турченкова могу только подтвердить. Сразу узнал его руку зайдя на Ваш сайт.
Он, к стати, проводит сегодня 18.11.11 свой вебинар, по продающим страницам. Вот ссылочка
Валентин
У меня Google Chrome и AddBlock Plus
Получается прозрачный фон, и все это добро никак не могу закрыть. Скриншот:
Кирилл, спасибо за сообщение об ошибке!
Проверим как быстр будет Денис на этот раз.
Бывают такие навязчивые окна, что не желают уходить сами, даже если и посылаешь их сексуально. На данном окошке есть хотя бы кнопочка “Закрыть окно”. Только вот слишком уж большое это окно, что сразу и не видно этой кнопочки. И чтобы прочесть текст статьи пришлось три раза перегружать страницу. Лишь потом, случайно двинув движок вниз, увидел эту кнопочку.
Некоторые владельцы сайтов вообще стараются привязать к такому окну. В итоге, они просто теряют аудиторию. Т.к. она пришли читать нужный текст, а не эти окна.
Лучшее окно то, которое появилось не в полный экран, его можно передвинуть, и через минуту оно само исчезнет.
Саша, здравая мысль про отключение окна по таймеру.
У меня пока тоже окно работает не корректно. А у Вас оно настроено, чтобы посетитель видел его один раз? Мне оно только раз показалось.
Арина, оно будет периодически возникать, на тот случай если вы передумаете
Вообще как быстро реагировать на претензии недовольного клиента, проблема самого исполнителя. Надо только понимать, что количество этих клиентов всегда пропорционально скорости реакции.
Евгений, а разве это не общая проблема исполнителя и заказчика?
Разумеется общая, ведь оба заинтересованы в деньгах. Исполнитель ожидает заработать, а заказчик за свои деньги получить услугу ожидаемого качества.
Андрей, как всегда, извлекла кучу полезностей, зайдя к тебе на сайт. Хотя всплывающее окно для меня еще рано заказывать, у меня совсем “молодой” блог…
А по поводу быстрого обслуживания – тут все не однозначно и действительно зависит от клиента.
Мне все это нравится но у вы многие слова мне не знакомы.
Этот подход действительно сработает, если клиент знает, чего он хочет. Но “трудность” клиента, как правило, заключается в том, что он не знает, что ИМЕННО он хочет. Сделайте мне приятно, а как – я и сам не знаю, но точно знаю, что не то, что Вы мне предлагаете. Вот тут одной точностью работы не отделаешься, придётся `потанцевать` перед ним.
Я, видимо, принадлежу к той категории, которая предпочитает отправить далеко и надолго. Возможно, это из-за сферы моей деятельности – дизайн интерьеров. Заказчики последних пары лет хотят неоправданно много за свои три сольдо и всячески пытаются выжать тебя как лимон (обычно, не реагируя на договоренность). Раньше пыталась реагировать “адекватно”, нянчилась с ними, срочно выдавая варианты решений. В результате – куча неудовлетворенности друг другом и взмыленная шея. Теперь (при явном несовпадении интересов) указываю заказчику приведенный выше путь, что значительно лучше отражается на нервах обеих сторон. Остаются только те заказчики, с которыми мы действительно понимаем друг друга. И уже от них, любимых, все возможные капризы и сворачивание крови (по поводу и без) имеет смысл терпеть.
Возможно, для создания некоей подписной базы, “оконный” приём и хорош, однако в статье ведь речь не о нём! Ведь речь больше о взаимоотношениях покупателя и продавца. Меня тоже радует факт, что продавец не послал капризного заказчика лесом, а вник в требуемое и предоставил быстрое решение вопроса. Ведь, не секрет, что многие покупатели даже не хотят знать о сути приобретаемого продукта, заранее собираясь применять его по-своему.
Разные бывают ситуации. Я ещё новичок и мне понадобилась помощь фрилансера. Я его попросила правильно настроить аккаунт GooglAdsense потому, что многие страницы для их поисковика не открывались и выставить рекламу в середине поста.Фрл. сказал, что это оттого, что в ссылке стоит лишний пробел и взялся за работу.Цена 20 $ в час. Работал не спеша. Спокойно и с удовольствием стал выставлять мне баннеры на страницу, а мне неудобно было его прервать. Выставил счет 80$, но сделал скидку, получилось 50$ На вопрос какую работу он сделал, ответил, что он не отчитывается и не обсуждает свою работу с непрофессионалами, что сделал так, чтобы сайт хорошо работал. Я довольная скорее вставлять готовую статью, а сайт разваленный!! Ссылки, картинки, теги, редактирование статьи по дате не вставляются. Представляете ужас новичка. Скорее пишу ему – такие-то проблемы, исправьте пожалуйста.Но он не признает, что это после его вмешательства. Я, чуть не со слезами, прошу его Но нет, уже 19-30, время позднее, тем более, что суббота, его законный выходной и так сделал мне одолжение.Но в понедельник и далее и не собирался что-то исправлять. Он “Великий специалист” и все. В общем через несколько дней я сама взялась все исправлять, заменяла шаблон, делала откат, все на автопилоте. У нас с ним была очень длительная переписка, где он рассказывал, что он великиий специалист и, вообще, может уничтожить мой сайт, сможет зайти (ведь великий специалист), но он человек благородный и этого ещё не сделал. После его вмешательства ещё остались проблемы, которые я, пока,не могу устранить. А предоплату 20$ так и не вернул. У меня сейчас проблема появилась, не работает плагин All in one SEO после установки другого плагина, а я боюсь просить фрилансеров. Понимаю, что такое чмо мне попалось случайно, я не выставила четкие требования, вот он и тянул время, а сам смеялся над новичком. Скорее всего большинство фрилансеров специалисты. Но как разобраться? Во написала, отвела душу!
Уже уходила и выскочило ваше окошко. Какая прелесть! Совсем не раздражает. Когда мне оно уже будет надо, обязательно закажу мастеру, по вашей рекомендации.
И у меня окно это работает как то не так. Вовсе не когда я пытаюсь уйти, а секунд через 10 после загрузки сайта. Я подумал, что глюк ИЕ, попробовал в Хроме – то же самое. Это про витамины ж окошко?
Отличный совет и руководство к действию на будущее.Вы правы: каждый человек хочет чувствовать внимание к себе-тогда он живет!
Самое противное-это выскакивающее окно.
Бьёт по мозгам,больше не хочется заходить на такой сайт.
Здравствуйте! Не могу сказать, что модальные окна являются верхом интеллектуального творчества. Чаще всего это выглядит назойливо. Впрочем, кому как.
Речь сейчас не об этом.
Взаимоотношения заказчика и исполнителя – вещь, как правило, индивидуальная, но правило: клиент всегда прав никто не отменял.
мне тоже часто попадались недобросовестные специалисты, но я сама фрилансер, поэтому сказать, что не доверяю всем теперь было бы забавно. иногда бывает недопонимание с клиентами, но важно это решить без нервов.
Клиента послать порой надо, это и для нервов и для экономии времени полезно. Правило “клиент всегда прав” действует только для начинающих, когда необходимо наработать клиентскую базу