От дурака и слышу!
Не так давно я брызгал слюной на строительную компанию, мол потенциальному клиенту приходится долго ждать ответа оператора. И вот добрызгался. Есть риск, что я создам такое же неудобство для пользователей, обращающихся в нашу службу поддержки. Так что руководство обкритикованной фирмы может смело мне заявить: “От дурака и слышим”! Как же я дошел до такой жизни?
Дело в том, что сотрудники службы поддержки занимаются и приемом обращений и их обработкой. До недавнего времени это не создавало особых хлопот ни сотрудникам, ни пользователям. Пользователь звонит на единый телефонный номер, его звонок выводится на каждого из трех сотрудников. Как правило один из них доступен и начинает прием/обработку обращения.
Но интенсивность труда в нашем подразделении возрастает, на сотрудников накладываются новые обязанности… Пока жалоб на работу службы поддержки не поступало, но стоит ли ждать жалоб? Проблема уже видна на горизонте: через несколько месяцев часть пользователей попросту не сможет с первого раза дозвониться в службу поддержки. Потому что сотрудники будут заняты другой работой, не связанной с приемом/обработкой обращений. Т.е. возникает ресурсный конфликт – сотрудник одновременно нужен и для приема заявки и для выполнения другой работы. Нужно придумать, как этот конфликт устранить. В прошлом посте я советовал нанимать в таких случаях новых сотрудников для приема обращений. Увы, но воспользоваться своим “гениальным” советом и нанять еще одного сотрудника на прием звонков я не могу.
Поэтому нужно придумать другое решение. И себе помогу и перед оплеванной компанией оправдаюсь 
Итак, мне нужно сохранить качественную работу службы поддержки в условиях увеличивающейся интенсивности труда. Это значит, что пользователь должен с первого раза дозваниваться в службу, время обработки не должно превышать оговоренное в SLA (соглашение об уровне сервиса).
Теоретически можно распределить обязанности между сотрудниками и назначить одного из них оператором. Т.е. оператор принимает обращение пользователя и передает его другим сотрудникам в обработку. Это решение мне не по нраву. Во-первых, цифра “1″ – плохая цифра для бизнеса. Если оператор уйдет в отпуск – вся схема работы рухнет. Его попросту некому будет заменить. Во-вторых, у сотрудников поддержки нет 100% взаимозаменяемости. Каждый является экспертом в некоторых узких темах. И кого бы я не назначил оператором – его придется периодически дергать на “полевую” работу. “Расчленить” службу поддержки – плохое решение. Нужно искать решение вне службы поддержки.
Вне службы поддержки находятся пользователи, которые генерируют обращения и сотрудники других служб моего подразделения… У меня вырисовывается такое решение проблемы:
Во первых, можно увеличить “пропускную способность” службу поддержки передав часть работы другим службам. Честно говоря пространства для маневра у меня здесь не очень много. Другие службы тоже не сидят без дела. Но определенные ресурсы есть и повысить пропускную способность вполне возможно.
Во вторых. Если служба поддержки не справляется с обработкой обращений, эти обращения нужно “буферизировать”. Т.е. не отпускать их в работу, пока у сотрудников службы поддержки не появится время на их обработку. Такой буфер можно организовать с помощью комплекса Автосекретарь. Он будет записывать заявку пользователя на компьютер, если оператор не может сразу ответить на вызов. Пользователю достаточно будет позвонить один раз, что бы сообщить свою проблему. В большинстве случаев его обращение будет сразу же принято в работы. На у если никого из сотрудников нет на месте или они заняты приемом обращения других пользователей - звонок не будет потерян. Он будет записан на компьютер и сотрудник службы поддержки приступит к его обработке как только закончит с текущей работой.
На мой взгляд эти два направления – увеличение пропускной способности и буферизация должны мне помочь в сохранении качества услуги. Я еще не приступил к внедрению этих решений. Покритикуйте, а? Что я не докрутил?
Размещено в Сервисный подход.
Метки: автоответчик, скорость обслуживания.
Ранее в этой же рубрике:
- Ваш звонок очень важен для наc ;) // 7 февраля 2011 //
- Как за 150 рублей получить лояльного клиента? // 2 февраля 2012 // 33
- Как зарабатывать на недовольных клиентах? // 18 ноября 2011 // 26
- Задумали стартап? А как вы будете им управлять? // 31 октября 2011 // 11
- А еще у нас есть клумба! // 12 мая 2011 // 3
К записи оставлено 3 коммент.
Оставить комментарий или два
Рассылка обновлений
Реклама
Последние записи
- Создаем сайт-одностраничник своими руками.
- Как мы привлекли 1 535 человек в подписной лист. А Наташа еще и подружилась с крутым перцем :)
- Инфобизнес-марафон. Шаг 5: как мы привлекаем потенциальных клиентов.
- Инфобизнес-марафон. Шаг 4: Готовим наживку для клиента.
- Инфобизнес-марафон. Шаг 3:Ищем (со)автора и начинаем совместную работу над проектом.
- Инфобизнес-марафон. Шаг 2. Какой результат вам нужно достигнуть?
- Инфобизнес-марафон. Шаг 1: определяемся с нишей.
- Инфобизнес-марафон: Заработать 500 000 рублей через 3 месяца.
- Учитесь копирайтингу у настоящего гуру. Встречайте: Джон Кейплз.
- Как серьезные мужики зарабатывают в интернете.
- Как многодетная мама уделала в интернет-бизнесе многих мужиков :)
- Как определить качество платного DVD-курса до покупки?
- Противоядие от “лохпакетов” в инфобизнесе.
- Мы стали “более лучше” изучать инфокурсы :)
- Чем лидер отличается от менеджера? Узнай за 3 минуты угарного видео!
От сапорта хочется получить живое общение. А придется общаться с ботом
А как сделать, чтоб клиент поверил, что его записанный вопрос действительно услышан и будет обработан, а не отложен на самую дальнюю полку и в итоге потерян?
Ценность живого общения – сразу видеть/слышать эмоциональную реакцию, чувствовать влияние своего обращения. Как с помощью автоответчика добиться того же эффекта?
Сергей, что бы клиент поверил нужно выдерживать заявленный уровень реакции на обращение. Если автоответчик бодрым голосом сообщает, что в течении двух часов специалист свяжется с клиентом, то так и должно происходить.